BM: Bốn cách đơn giản để gây dựng lòng tin

Monday, March 23, 2015

Bốn cách đơn giản để gây dựng lòng tin

“Tin tôi đi.” Cụm từ này được sử dụng quá thường xuyên nên nó trở thành gần như vô nghĩa. Tất nhiên ai cũng muốn được tin tưởng. Các công ty muốn bạn tin họ. Các đồng nghiệp muốn có và cần đến sự tin tưởng của bạn để làm xong công việc của họ.

Bằng nhiều cách, lòng tin là chất gắn kết chúng ta với nhau đồng thời làm cho quan hệ tương tác trôi chảy hơn.

Chúng ta mua và bán đồ cho người khác thông qua eBay và các giao dịch là dựa trên niềm tin.

Chúng ta vào xe của người khác với dịch vụ như Uber hoặc để cho người lạ ở trong nhà chúng ta với dịch vụ Airbnb, và việc làm này yêu cầu có một bước lớn về lòng tin.

Chúng ta cung cấp những số liệu rất riêng tư về bản thân cho các công ty như Fitbit hoặc Apple và tin tưởng họ giữ những dữ liệu này an toàn và bảo mật. Chúng ta làm việc trong các nhóm cộng tác tại cơ quan và tin tưởng rằng các đồng nghiệp cùng góp sức và làm tốt công việc.

Gần như bất kỳ khi nào chúng ta tương tác với nhau thì điều đó cũng đi kèm một sự tin tưởng nhất định rằng những người hoặc những công việc mà chúng ta đang giải quyết hoặc xử lý là đáng tin cậy.

Nhưng lòng tin có được là thông qua lao động cực nhọc và hành động, không đơn giản qua ý định tốt.

Việc chứng minh độ tin cậy phải là một phần của chính DNA của một công ty. Nó phải được chứng minh không chỉ ở lời nói mà cả ở hành động, đi từ ban giám đốc và đội ngũ điều hành cho tới mặt tiền cửa hàng, tới phân xưởng, và tới người đứng ra chào mời đội ngũ nhân viên và khách hàng khi khách hàng bước vào công ty.

Làm sao để bạn làm cho câu “hãy tin tôi” có ý nghĩa? Những nguyên tắc đối với doanh nghiệp là tương tự như đối với cá nhân con người.

Đừng nói suông, hãy hành động

Mua bán và thanh toán qua mạng đòi hỏi có lòng tin vào khách hàng và dịch vụ của cả công ty dịch vụ trên mạng.

Hành động có ý nghĩa lớn hơn lời nói. Chỉ nói một cách đơn giản “hãy tin tôi” hoặc có bản mục tiêu và nhiệm vụ của công ty được soạn thảo kỹ càng là không đủ.

Những cử chỉ to tát dễ được nhận biết, nhưng trong thực tế chính những hành động nhỏ lại có những tác động lớn nhất sau một thời gian.

Khi đội ngũ chuyên viên điều hành nói với ban lãnh đạo “chúng tôi cam kết là những công dân môi trường tốt” thì tôi muốn biết những chi tiết của chương trình mà họ đang thực hiện, và tôi muốn biết kết quả của những hành động đó để biết rằng họ không nói đãi bôi.

Đối với cá nhân, đến làm việc đúng giờ, đáp ứng đúng hạn chót của công việc, trả lời thẳng vào câu hỏi, đó là những việc gần như không dễ nhận biết mà chúng dần dần xây dựng lòng tin đối với đồng nghiệp và khách hàng.

Điều giống như vậy cũng đúng với doanh nghiệp, doanh nghiệp phải theo đuổi đến cùng những cam kết kinh doanh, phải rõ ràng trong quan hệ làm ăn và phải chứng minh qua việc làm hàng ngày rằng tổ chức của mình là nơi có danh dự.

Minh bạch

HSBC gần đây bị cáo buộc giúp khách hàng trốn thuế.

Một trong những rào cản lớn nhất cho việc xây dựng lòng tin là việc giữ bí mật hoặc che giấu. Không nghi ngờ gì là một số thứ phải được giữ bí mật trong kinh doanh nhưng có nhiều cách để một công ty có thể rõ ràng trong hoạt động thực tiễn mà không tiết lộ thông tin bí mật.

Nếu bạn muốn người ta tin bạn hoặc công ty bạn thì bạn phải sẵn sàng chia sẻ ít nhất một số thông tin trong những thông tin đã giúp bạn đưa ra những quyết định. Việc sẵn sàng trả lời các câu hỏi một cách lịch sự và cho phép người ta chất vấn chút ít sẽ giúp xây dựng được lòng tin.

Nếu như, thay vì làm như vậy, mà bạn phản ứng theo cách tỏ ra khó chịu hoặc thế thủ - “Sao cơ, ông không tin tôi à?” thì điều này sẽ làm họ bực mình và nghĩ, dù đúng hay không đúng, rằng bạn đang che giấu điều gì. Những thành viên ban lãnh đạo mà họ nêu câu hỏi mang tính thăm dò là chứng tỏ họ có trách nhiệm quản lý cao. Khi người tiêu dùng/khách hàng mà hỏi như vậy là họ cho thấy họ đã quan tâm và đã tìm hiểu về một sản phẩm hoặc dịch vụ rồi.

Tính minh bạch là đặc biệt quan trọng khi ta cần xây dựng lại lòng tin. Thí dụ ngành ngân hàng gần đây có tuyên bố ầm ĩ về những cải cách sắp tới, nhưng cách hành xử của họ tiếp tục đi ngược lại với nhiều điều chính họ đã hứa.

Gần đây nhất chúng ta đã thấy ngân hàng HSBC bị báo chí phanh phui vì bị cho là đã giúp khách hàng của mình trốn thuế. Lối hành xử này tiếp tục làm xói mòn lòng tin và xây dựng lại nó trở nên ngày càng khó khăn.

Người ta cần thấy hành động thực chất và nhất quán và cần biết những con người đang chịu trách nhiệm về những điều xấu xa và sao nhãng trong giám sát phải bị xử lý thực sự và rằng tập quán kinh doanh phải thực tế thay đổi tương ứng.

Ngay cả khi đó, sẽ phải mất nhiều thời gian và nỗ lực có phối hợp để xây dựng lại lòng tin đã bị mất do hành động bất cẩn trong quá khứ.

Đừng chỉ vì kết quả mà quên đi thứ khác

Foxconn tại Trung Quốc bị cáo buộc vắt kiệt sức của người lao động sản xuất hàng cho Apple.

Đã có một thời các nhà lãnh đạo kinh doanh nghĩ rằng mục đích cuối cùng biện minh cho mọi biện pháp. Miễn sao các công ty có được kết quả cho các cổ đông và kết quả tài chính tốt là được, không cần quan tâm đến việc làm thế nào để đạt được điều đó. Tổn hại đến môi trường, tiền công thấp, quản trị tồi tề, mọi thứ đều xem là được.

Người tiêu dùng, khách hàng và các cộng đồng hiện không còn muốn chấp nhận điều đó.

Việc xây dựng lòng tin nay yêu cầu các công ty phải là các công dân tốt và có một cam kết thực sự đối với trách nhiệm xã hội.

Các nhà đầu tư, người tiêu dùng, khách hàng và đối tác quan tâm lo lắng sâu sắc khi họ nghĩ rằng các công ty có kết hợp sử dụng nhân công rẻ mạt, như ta đã thấy trong việc quan tâm lo lắng về liên lụy của Apple với Foxconn hoặc vụ các công ty được cho là đã không thanh toán đúng phần thuế như cuộc tranh cãi ở châu Âu về Starbucks và gần đây là McDonalds.

Điều giống như vậy cũng đúng đối với cách ứng xử cá nhân. Tôn trọng và quan tâm đối với đồng nghiệp và khách hàng là cách duy nhất để thực sự có tiến bộ. Ngay cả những người mới đầu có vẻ như thăng tiến với hành vi thiếu đạo đức rồi cuối cùng cũng sẽ thấy cần tới các đồng nghiệp và nhận ngay rằng không có ai muốn ủng hộ họ.

Trách nhiệm giải trình

Vấn đề này cũng khá rõ ràng. Nếu bạn làm điều gì sai trái, hãy nhận lấy trách nhiệm, cả với tư cách cá nhân cũng như với tư cách một doanh nghiệp. Nó thực sự chỉ đơn giản thế thôi.

Người ta thường sẽ tha thứ cho một sai phạm nếu như con người hoặc tổ chức nhận lỗi và có hành động để sửa chữa một cách nhanh chóng. Hãy làm việc đó một cách rõ ràng và minh bạch, điều đó sẽ mang lại sự bền vững và tăng lòng tin.

Bản mục tiêu nhiệm vụ của công ty và cam kết thực hiện có thể cho thấy kế hoạch của bạn. Tuy nhiên chỉ có việc giám sát và thực hiện đến cùng bằng những hành động minh bạch mới xây dựng được lòng tin. Điều này được thực hiện hoặc bằng việc phát triển mối quan hệ chặt chẽ và trung thực với các đồng nghiệp hoặc thông qua mối quan hệ lâu dài với khách hàng và cộng đồng.

Có được lòng tin và để giữ được lòng tin cần phải cố gắng liên tục, nhưng đó và việc đáng làm.

Lucy Marcus